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< Beitrag von Christopher Karpenchuk

ITSM und Star Trek – ein kleiner Spaß zum 50. Jubiläum

Der Weltraum … unendliche Weiten … am 08.09.2016 jährte sich die Erstausstrahlung der Abenteuer von Captain Kirk und dem Raumschiff Enterprise zum 50. Mal. Grund zur Freude für viele Millionen Fans und eine gute Gelegenheit, in Nostalgie schwelgend die alten Serien noch einmal zu schauen.

Wie so viele Kollegen in der IT zähle ich zu dem harten Kern der Star-Trek-Fan-Gemeinde und bin bei meiner Tour durch die Galaxie mittlerweile bei der Serie Voyager angekommen.

Ich habe manchmal die Angewohnheit, Dinge durch die ITSM-Brille zu sehen, die an und für sich nicht zu unserem Arbeitsleben gehören. So kam ich während einer Episode zu der Erkenntnis, dass Voyager, eines der technologisch fortgeschrittenen Schiffe der Sternenflotte, im Grunde einen fliegenden IT-Betrieb darstellt. Die Strategie, das Design und die Überführungsphasen sind alle schon erledigt – die Schiffswerft Utopia Planitia (Mars) läuft wie am Schnürchen – und Voyager befindet sich nun im operativen Teil.

Welche Parallelen lassen sich sonst noch zwischen ITSM und Star Trek ziehen?

 Service-Operation-Rollen bei Star Trek

Aus dieser Perspektive betrachtet, kann der findige Trekkie die Besatzung des Schiffs wunderbar dazu nutzen, diverse Rollen im Service Operation zu erklären, und zwar wie folgt:


Crew-Mitglied: Harry Kim (Fähnrich), Operationsoffizier

Service-Operation-Rolle: 1st Level Support

Harry steht unermüdlich fleißig und hilfsbereit an der Ops-Station der Brücke und behält alles im Auge. Er ist immer der Erste, der meldet, wenn etwas mit dem Schiff nicht stimmt, und zögert nicht, die Sache an die Chefingenieurin abzugeben, wenn er das Problem nicht selbst lösen kann.

Nach ITIL:

  • Der Bearbeiter im 1st Level Support sorgt bei eingehenden Störungsmeldungen für die Registrierung und Einordnung und unternimmt einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.
  • Ist dies nicht möglich, leitet er die Störung an spezielle Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter (Maschinenraum bzw. Chefingenieurin B’Elanna Torres).


Crew-Mitglied: B’Elanna Torres (Lt. Cmdr.), Chefingenieurin

Service-Operation-Rollen: 2nd Level Support (manchmal 3rd Level), Facility Manager

B’Elanna ist das beste Beispiel für „do more with less“. Gestrandet im Delta-Quadranten, kann Voyager nicht einfach mehr Personal für den Maschinenraum anfordern oder Ersatzteile für die technischen Systeme besorgen. Als der holografische Doktor (der im Prinzip Software ist) wegen Fehlfunktionen unwiederbringlich abzustürzen drohte, fand sie einen Weg, sein Programm an den Forscher zu schicken, der ihn einst programmierte – der Einbezug des Herstellers für den 3rd Level Support. Wenn aber eine irreparabel beschädigte Warpspule neu gebaut werden muss, fällt die Unterstützung durch den Hersteller (Schiffswerft) aus, also machen sie und ihr Team alles selbst.

2nd/3rd Level Support nach ITIL:

  • Der Bearbeiter im 2nd Level Support übernimmt Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen kann.
  • Bei Bedarf wird er Unterstützung von Herstellern (3rd Level Support: z. B. Hersteller von Hard-/Software) anfordern.
  • Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.

B’Elanna ist natürlich auch verantwortlich für die regelmäßige Wartung und Reparatur aller Schiffssysteme, egal ob Antriebe, Holodeck oder Trägheitsdämpfer.

Unter Energieversorgung verstehen wir Warp- und Impulsreaktoren sowie EPS-Leitungen usw.; Kühlung ist hier analog zu den Lebenserhaltungs- und Umweltkontrollsystemen; die Zugangskontrolle ist hier durch die Transporter, Luftschleusen und den Shuttle-Hangar abgedeckt; die Umfeld-Überwachung schließlich wird durch die Pflege der Sensoren-Anordnung, die Überwachung der strukturellen Integritätsfelder und dergleichen mehr dargestellt.

Facility Manager nach ITIL:

  • Der Facility Manager ist verantwortlich für die physikalischen Anlagen und Einrichtungen, in der die IT-Infrastruktur untergebracht ist.
  • Er verwaltet alle Aspekte der technischen Umgebung, wie z. B. Energieversorgung und Kühlung, Zugangskontrolle und Umfeld-Überwachung.


Crew-Mitglied: Tuvok (Cmdr.), Sicherheits- und taktischer Offizier

Service-Operation-Rollen: Access Manager, Incident Manager

Der Vulkanier Tuvok ist, getreu seiner Spezies, erbarmungslos effizient, diszipliniert und umsichtig. Nichts wird übersehen, kein Wort seines Sicherheitskonzepts ist überflüssig oder missverständlich. Ohne ihn wäre Voyager schon etliche Male gehackt oder geentert worden.

Access Manager nach ITIL:

  • Der Access Manager bewilligt autorisierten Anwendern das Recht, einen Service zu nutzen und unterbindet gleichzeitig den Zugriff für unautorisierte Anwender.
  • Er führt im Wesentlichen Vorgaben aus, die im Information Security Management definiert worden sind.

Wir sehen in der Serie, dass Status-Berichte an den Captain, selbst wenn die Inhalte von Harry oder B’Elanna stammen, von Tuvok verfasst und geliefert werden. Er analysiert diese Berichte und erstellt Handlungsempfehlungen, die in das Problem-Management einfließen.

Oft wird er als „Gewissen des Captains“ gesehen und berät ihn zu Fragen des Sternenflotten-Protokolls und zu Brüchen (oder zumindest Verbiegungen) der Obersten Direktive (die eine Art SLA darstellt). Als ehemaliger Dozent der Sternenflottenakademie fungiert er auch als inoffizieller Betriebsrat.

Incident Manager nach ITIL:

  • Der Incident Manager ist verantwortlich für die effektive Durchführung des Incident-Management-Prozesses und führt das entsprechende Berichtswesen durch.
  • Er ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können.


Crew-Mitglied: Chakotay (Cmdr.), erster Offizier

Service-Operation-Rollen: Operations Manager, Problem Manager

Der Captain ist für die Mission verantwortlich, der erste Offizier für das Schiff. Selten hat eine Star-Trek-Serie diese Rollenverteilung so konsequent dargestellt wie in der Beziehung Janeway-Chakotay. Chakotays Fokus und seine erste Priorität gelten immer Voyager und Crew.

Es gehört auch zu den Aufgaben des ersten Offiziers, die Dienstpläne zu erstellen (und deren Einhaltung zu kontrollieren) sowie Personalbewertung und -Review zu betreiben.

Operations Manager nach ITIL:

  • Der IT Operations Manager trägt die gesamtheitliche Verantwortung für verschiedene Aktivitäten in Service Operation.
  • Er stellt unter anderem sicher, dass alle operativen Routine-Aufgaben zeitgerecht und zuverlässig ausgeführt werden.

Chakotay hat zwar die Schadensbegrenzungsmaßnahmen abgenommen (Notfallhandbuch) und die Teams eingeteilt (Ressourcenzuweisung), aber er ist immer derjenige, der sich bei Strategie-Meetings mit dem Captain für die Option einsetzt, die weniger Gefahr für Schiff und Crew bedeutet.

Da Chakotay erst Sternenflottenoffizier war, dann Maquis-Rebell (dann wieder Sternenflotte – es ist kompliziert), bringt er Kenntnisse von Workarounds mit, die nicht zum offiziellen Protokoll gehören, und Voyager kann es sich nicht leisten, stur Paragraphen zu reiten und nicht über den Tellerrand zu schauen.

Problem Manager nach ITIL:

  • Der Problem Manager ist dafür verantwortlich, alle Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus zu verwalten.
  • Seine vorrangigen Ziele bestehen darin, der Entstehung von Incidents vorzubeugen und die negativen Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, möglichst gering zu halten (Schadensbegrenzungsmaßnahmen, „Schiff und Crew zuerst“-Denke bei strategischer Planung).
  • Zu diesem Zweck pflegt er die Informationen zu Known Errors und Workarounds.


Crew-Mitglied: Crew (untere Dienstgrade), aka die Ersten, die bei Außenmissionen sterben

Rolle: IT Operators, Major Incident Team

Das sind die (meist) namenslosen Uniformierten, die man zuhauf in den Gängen und im Maschinenraum ihrer Arbeit nachgehen sieht. Voyager ist für eine Gesamt-Crew von ca. 150 Personen ausgelegt – als IT-Betrieb wäre das ein sehr großes Team, im 24. Jahrhundert aber ein eher kleines Schiff (Outsourcing ist wohl keine Option).

IT Operators nach ITIL:

  • IT-Operatoren sind Mitarbeiter, die die Betriebstätigkeiten des Tagesgeschäfts ausführen.
  • Ihre typischen Aufgaben umfassen beispielsweise das Erstellen von Backups, die Planung von Batch-Jobs und das Installieren von Standard-Komponenten.

In der Rolle des Major Incident Teams tauchen die einzigen unteren Dienstgrade auf, deren Namen wir kennen. Es handelt sich fast ausschließlich um Ingenieure wie Vorek, Hogan und Carey.

Außer im Maschinenraum sind dies Außenteams unter der Leitung eines Brückenoffiziers, Schadensbegrenzungsteams unter der Leitung des ersten Offiziers oder Sicherheitsteams unter der Leitung des Sicherheitsoffiziers (z. B. zur Abwehr von Enterkommandos).

Major Incident Team nach ITIL:

  • Das Major Incident Team ist ein dynamisch gegründetes Team von IT-Managern und technischen Experten, normalerweise unter der Führung des Incident Managers.
  • Es wird einberufen, um gemeinsam die Lösung für einen Major Incident (schwerwiegenden Incident) zu erarbeiten.

ITSM und Star Trek – Fazit

Es gäbe noch viele weitere Möglichkeiten, diesen Spaß fortzusetzen und weitere Rollen zuzuweisen bzw. Parallelen zwischen ITSM und Star Trek herzustellen, die außerhalb der Service Operations liegen. Zum Beispiel müsste Captain Janeway eigentlich als CEO gelten. Die Kombüse der Voyager wird von einem externen Dienstleister betrieben (Neelix). Ganz zu schweigen von der Behandlung der Borg als ultimatives Beispiel für Continual Service Improvement – aber das sind Themen für künftige Blog-Einträge.

Bis dahin lebt lang und in Frieden.

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Kategorie: ITSM | Schlagwörter: , | Kommentare: 0

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