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< Beitrag von Ulrich Villers

Erfolgreiches IT-Sourcing: Lessons learned mit Volkswagen II

In ihrem Blog-Beitrag zum erfolgreichen IT-Sourcing (Teil I) hat meine Kollegin Miriam Stuhlmacher die Hürden einer Sourcing-Strategie am Beispiel Volkswagen beleuchtet.

Erinnern Sie sich? Im Sommer machte VW Schlagzeile mit einem Zulieferer-Streit und der daraus resultierenden Kurzarbeit, da wesentliche Materialen (Getriebeteile und Sitzbezüge) für die Fertigung einzelner Modelle fehlten. Zu Beginn sprach man von Kurzarbeit für 6 Werke, am Ende waren dann – Zeitungsberichten zufolge – doch nur die Mitarbeiter des Werks in Emden betroffen.

Doch was hätte Volkswagen tun können? Was muss man beachten, wenn man sich entscheidet, Dienstleister und ihre Services zu nutzen? Welche Maßnahmen können helfen?

In Bezug auf das ITIL Framework ist der Bereich Service Operations in Unternehmen meist gut abgedeckt. Der Nutzen eines Incident/Problem und Change Managements ist vielen Unternehmen klar und wird meist toolgestützt umgesetzt. Eine Strategie wird jedoch oft „so nebenbei“ entwickelt. Und die Prozesse werden von einem Service Manager begleitet, der alle Belange des Unternehmens und Dienstleisters unterstützen und begleiten soll. Der Service Manager ist eine Rolle, die so im ITIL Framework nicht beschrieben wird. Trotzdem findet sich in jedem Unternehmen mindestens ein Mitarbeiter, der die Rolle ausfüllen kann und sollte.

Die Aufgaben eines Service Managers

Wie hätte ein Service Manager VW vor dem Lieferengpass bewahren können? Um im Alltag richtig handeln zu können, muss zunächst definiert werden, welche Aufgaben der Service Manager übernehmen sollte:

  • Service Level Management: Hier werden die Service Level Agreements (SLAs) mit dem Dienstleister verhandelt. Aber ein Service Level Manager sollte nicht ausschließlich an sein eigenes Unternehmen denken. SLAs müssen erfüllbar sein und ein Dienstleister sollte auch in der Lage sein, die SLAs auszufüllen. Waren die Zulieferer zu kleine Betriebe für VW? Ein Service Level Manager hätte das gewusst.
  • Capacity & Availability Management: Für einen herstellenden Betrieb ist es wichtig zu wissen, wann wieviel Material wo sein muss. Unter Umständen war ein Lieferengpass absehbar?
  • Business Relationship Management: Normalerweise wird hier der Kontakt mit den Kunden gehalten, um die aktuellen und zukünftigen Bedarfe der Kunden zu kennen und zu ermitteln. Daraus werden neue Services entwickelt und angeboten. Aber warum den Spieß nicht herumdrehen in einer Sourcing-Strategie? Als Service Level Manager muss man zwar auch mal härter verhandeln können, trotzdem aber auch ein partnerschaftliches Verhältnis mit dem Dienstleister aufbauen. Quasi ein Sourcing Relationship Management.

Natürlich ruhen diese Aufgaben in großen Konzernen nicht auf einzelnen Schultern. Sicherlich gibt es jeweils einen Spezialisten für einen Bereich. Ein Service Manager der IT wird beispielsweise nicht für die Zulieferer für Sitzbezüge verantwortlich sein.

Business Continuity Management als Plan B

Kommt es trotz guter Vorbereitung dennoch zum Katastrophenfall, ist das Business Continuity Management der letzte Strohhalm, an den man sich klammern kann. Ein Notfallhandbuch zeigt dem Unternehmen, wie es schnell wieder aus der Krise in den normalen Betrieb kommt. Die Mitarbeiter in Kurzarbeit zu schicken, mag eine Strategie sein, gehört aber doch eher in den Bereich des Risiko Managements (wie halte ich Schaden vom Unternehmen fern?) als zum Continuity Management (wie minimiere ich den eingetretenen Schaden?).

Das Risiko Management hat demnach alles richtig gemacht. Wobei auch hier im Hinblick auf einen Punkt jeder Risikoanalyse verwiesen werden sollte: den Vertrauensverlust durch schlechte Presse. Schlechte Presse kann einem Unternehmen auch wirtschaftlich schaden. Kurzarbeit ist ein vom Gesetzgeber vorgesehenes Mittel, um Schaden abzuwenden. Kurzarbeit sollte aber nur ausgerufen werden, wenn „ein wirtschaftlich bedingter Arbeitsausfall vorliegt“. Klingt nicht wirklich nach einem Plan, sondern eher nach Notbehelf.

Und selbst wenn die Notbremse „Kurzarbeit“ gezogen werden muss, sollte der Plan B in der Schublade liegen und im Katastrophenfall angewendet werden. Ein Konzern, der öffentliche Aufmerksamkeit genießt, sollte diesen Plan dann auch zeitnah kommunizieren, um einem Image-Schaden vorzubeugen.

Kurzfristig findet man sicherlich keine neuen Lieferanten. Aber vielleicht betrachtet man die Möglichkeit, einen zweiten Lieferanten von Anfang an mit aufzunehmen. Zu der Entwicklung einer BCM-Strategie gehört ein Risiko Management. Allerdings reicht es nicht aus, sich auf den kurzfristigen Lösungen auszuruhen, die das Risiko Management ausgearbeitet hat. Nicht immer kann das Risko Management allen Schaden vom Unternehmen fernhalten. In der heutigen automatisierten Fertigung von Autos, bei der Hersteller die benötigten Teile und Werkstücke direkt ans Fließband liefern, ist die Idee „Lagerhaltung“ keine Option. Aber gerade dann verlässt man sich offensichtlich nur auf einen Lieferanten?

Cloud-Lösungen für erfolgreiches IT-Sourcing?

Eine Cloud für Hardware-Lieferung wäre gut, ist aber ohne Replikator aus der Serie Star Trek heute nicht realisierbar. In der IT haben wir bereits Lösungen für solche Probleme. Stellen Sie sich einen Fileserver vor, der bei einem Dienstleister steht und als einzige Option für den Ausfall ein Backup auf Tape vorsieht.

Was machen Sie bei einem Crash der internen Festplatten? Ihre Mitarbeiter in den Urlaub schicken, bis die 10 TB Daten zurückgesichert sind. Undenkbar? Leider nein, viele Fileserver werden noch genauso betrieben in vielen Unternehmen. Ein Invest in neue Hardware mag eine Option sein, aber diese muss gewartet, es muss Know-how aufgebaut und irgendwann muss die Hardware auch wieder erneuert werden.

Eine Ansatz für erfolgreiches IT-Sourcing könnte sein, über eine Cloud-Lösung nachzudenken. Der Fileserver stünde hier u. U. in einer virtuellen Umgebung mit täglichem Snapshot zur Verfügung. Nur denken Sie daran, dass ein Service Provider zu Ihren Anforderungen passen sollte und ein regelmäßiger Dialog vor bösen Überraschungen schützt.

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Kategorie: ITSM | Schlagwörter: , , | Kommentare: 0

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