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< Beitrag von Christopher Karpenchuk

Kundenzufriedenheit dank Service Katalog

„Wieso ein Service Katalog? Das kann ich doch alles über eine Inventur machen!“ – Als dieser plakativer Satz fällt, sind wir bei unserem Kundenworkshop zum Thema Service Katalog inmitten einer Simulation, wie man als unternehmensinterne IT das Management davon überzeugt, ein Budget für die Implementierung eines Katalogs freizugeben.

Die hier zitierte Teilnehmerin spielt die Rolle der zu überzeugenden Budgetverantwortlichen und ihre – grob vereinfachte, aber aus dem Leben gegriffene – Frage trifft ins Schwarze. Den Mehrwert eines Service Katalogs kennen die Teilnehmer alle schon längst. Auf unterschiedliche Art und Weise bzw. in unterschiedlicher Ausprägung haben sie bereits alle in ihren Betrieben erste Erfahrungen damit gesammelt – aber niemand ist wirklich glücklich damit.

In den daraus resultierenden Diskussionen werden viele verschiedene Gründe genannt:
– zu grob gefasst
– zu schwer zu bedienen
– unzureichend zugänglich
– Insellösung ohne Anbindung in den IT-Betrieb

Die Liste setzt sich weiter fort. Gemein haben diese Geschichten eins: Der Service Katalog wird nicht geliebt und nicht gelebt.

Ein Service Katalog für die Kundenzufriedenheit

Wenn wir alle üblichen Argumente pro Service Katalog (Kostentransparenz, Nachvollziehbarkeit etc.) auf eine einzige Auswirkung reduzieren könnten, dann ist das die Kundenzufriedenheit. Das Management weiß nicht so recht, was die IT macht? Es ist nicht abbildbar, wofür das IT-Budget ausgegeben wird? Es gibt keine Entscheidungsgrundlage für eine eventuelle Sourcing-Strategie? Wenn diese Fragen offen bleiben, ist der Kunde nicht zufrieden und deshalb greift man zu Instrumenten wie einem Service Katalog. Wenn aber der Aufwand betrieben wird, einen Service Katalog einzuführen, und sich kein Mensch mit dem Ergebnis anfreunden kann, dann war die ganze Mühe umsonst.

Was also tun, damit ein Service Katalog lebt und nicht nach kurzer Zeit wieder in Vergessenheit gerät?

Die Tool-Frage

An dieser Stelle fällt fast immer die Frage des „richtigen“ Tools. Das ist nicht ganz unberechtigt! Eine aufgeräumte Benutzeroberfläche, eine mächtigere Datenbank, eine bequemere Integration mit bestehenden ERP-, Warenwirtschafts- und HR-Systemen – das sind alles Faktoren, die durchaus zu einer höheren Akzeptanz des Service Katalogs beim Nutzer führen können. Die Kundenzufriedenheit über die Tool-Wahl sicherstellen zu wollen, birgt aber auch diverse Gefahren: Lässt sich das Produkt hinreichend auf meine Geschäftsprozesse anpassen? Wird der Hersteller in 5 oder 10 Jahren immer noch am Markt sein? Es gibt natürlich noch vieles mehr zu bedenken und die Auswahl des richtigen Tools kann letztendlich nur ein Schritt von vielen sein auf dem Weg zum zufriedenen Kunden.

Der Service Katalog Manager als Verantwortlicher

Nach ITIL wird die Rolle eines Service Katalog Managers empfohlen. Es handelt sich hierbei um einen Mitarbeiter (es muss nicht zwangsläufig der IT-Leiter sein!), der die Verantwortung für den Katalog übernimmt und sich hingebungsvoll darum kümmert. In der Praxis heißt das natürlich nicht nur, die „Werbetrommel“ dafür zu rühren, sondern auch zum Beispiel sich mit der Tool-Frage zu beschäftigen. In einer Welt, in der Turnschuhe, Bier und Lego-Baukästen mit nur wenigen Klicks perfekt auf den Käufer zugeschnitten werden können – und zwar in ästhetisch ansprechenden, intuitiv zu bedienenden Portalen –, ist der Kunde ein gewisses Mindestmaß an Benutzerfreundlichkeit gewohnt. Ein dedizierter Service Katalog Manager, der die Betriebskultur kennt, die Anforderungen der Nutzer aufnimmt und die Zusammenhänge zur IT kommunizieren kann, ist für die erfolgreiche Implementierung eines Katalogs Gold wert.

Fazit

So läuft es darauf hinaus, dass nicht etwa Hardware- oder Softwareprodukte allein ausschlaggebend sind für den Erfolg eines Service Katalogs. Damit alles stimmt, benötigt man auch den Faktor Mensch. Wenn man es richtig macht, dann kann mit Fug und Recht behauptet werden: „Wir managen keine Datenbankanwendung, verwalten keine Kostentabelle – wir liefern Kundenzufriedenheit.“

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Kategorie: ITSM | Schlagwörter: , | Kommentare: 0

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