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< Beitrag von Christopher Karpenchuk

Ein Plädoyer für den Service Katalog

Die Präsentation verschiedener Leistungen in einem Katalog bietet – sowohl für Nutzer als auch Anbieter – viele Vorteile (konkrete Leistungsbeschreibung, Kostentransparenz, Lieferzeitpunkt …). In der IT ist der Service Katalog das prägnanteste Beispiel für einen solchen Katalog, wobei er trotz seiner offensichtlichen Mehrwerte noch nicht überall eingesetzt wird. Aber auch im privaten Umfeld treffen wir regelmäßig auf Kataloge: Die Speisekarte ist der am häufigsten genutzte „Service Katalog“ des Alltags, bei dessen Nutzung wir es allerdings allen Beteiligten häufig nur allzu schwer machen, wie der folgende Beitrag zeigt.

Die Speisekarte – der Service Katalog des Alltags

Letzten Sommer, Paris … es ist herrliches Wetter, alle Tische auf der Terrasse des Restaurants sind voll, die Stimmung ist gut. Deutlich hörbar sind die zwei amerikanischen Damen am Nebentisch bereit zu bestellen: „Ich hätte gern das Entrecôte Provençale, aber statt Rind hätte ich gern Hähnchenbrust, und gegrillt bitte, nicht aus der Pfanne, und statt Kartoffeln brauner Reis, und könnten Sie bitte statt mediterranem Gemüse einen Salat mit Grünkohl und Joghurt-Dressing bringen?

Kommt Ihnen das bekannt vor? Abseits aller Touristen-Klischees steckt in diesem Szenario einiges drin, was zum Nachdenken anregt. Wir sind hier immer noch in Paris, also ist als Reaktion vom Kellner ein gepflegtes „Pardon, Madame … mais, NON“ durchaus möglich. Angenommen aber, die Bestellung wird so akzeptiert: Wie wird die Küche darauf reagieren? Wie schnell kann das komplett umgestrickte Gericht zubereitet werden und sind alle Zutaten überhaupt vorrätig? Wie soll das Restaurant diese Kreation berechnen, wird über den Preis vielleicht sogar verhandelt?

Wir könnten sogar in Gedanken einen Schritt weiter gehen und überlegen, was wäre, wenn man ein Lokal betritt, das gar keine Speisekarte hat? Wenn man sich gegenüber der Bedienung wundert, kommt als Antwort die Frage „Ja, was hätten Sie denn gern?“. Wie soll man darauf reagieren, und überhaupt, wie viel Vertrauen setzt man in die Qualität des Gerichts, das man bestellt hat? Wenn man vor lauter Verwunderung nicht vergessen hat, danach zu fragen, was das Essen kosten soll, und die Antwort lautet: „Och, können wir so einfach nicht sagen, wir können es Ihnen später in Rechnung stellen oder eine Pauschale anbieten“, dann war das für die meisten von uns mit Sicherheit der letzte Besuch im besagten – hypothetischen – Restaurant.

Der Service Katalog – die Speisekarte der IT

Wie paradox ist es dann, dass wir diese Gastronomie-Vergleiche (ein dazu passender Beitrag in diesem Blog: Service Porfolio – der Bauchladen der IT) absurd finden, aber jeden Tag exakt diese Situation vorfinden und oft klaglos akzeptieren, wenn es um die unternehmensinterne IT geht. Es ist leider immer noch so, dass die IT im Unternehmen nicht als strategischer Partner wahrgenommen wird, sondern als Schrauber und Kabelträger, als Bremser und Nein-Sager, als Cost Centre, das nicht zum Umsatz des Unternehmens beiträgt. Es fehlt auch das Wissen, was die IT über den 1st-Level-Support hinaus überhaupt macht und genau an dieser Stelle werden die zwei vorangegangenen Beispiele aus dem Restaurantbetrieb nützlich.

In beiden Fällen steht das Gericht für eine IT-Dienstleistung und die Speisekarte für einen Service Katalog. Gerade in gewachsenen, mittelständischen Unternehmen wird oft gefragt, wozu man einen Service Katalog braucht, wo doch alles „eigentlich“ gut funktioniert? Diese Sichtweise kann man – wenn die Wege kurz sind, die Mitarbeiter alle seit Jahren oder Jahrzehnten per Du sind und man einen langen (erfolgreichen) Weg gemeinsam gegangen ist – sogar menschlich nachvollziehen, aber sie bringt der IT nicht den nötigen Respekt entgegen.

Der Mehrwert eines Service Katalogs

Ein gut gepflegter Service Katalog schafft viel mehr als einen Überblick der angebotenen IT-Dienstleistungen. Diese Punkte unterstreichen den Mehrwert eines Service Katalogs:

  • Eine der häufigsten Schwierigkeiten in der Wahrnehmung der IT im Unternehmen ist auch die Kostentransparenz. Es wird von der IT verlangt, dass ein hochkomplexes System von Hard- und Software „einfach funktioniert“; dass Backup und Recovery solide sind, Prozesse automatisiert werden, effektive Kommunikation gewährleistet wird und vieles, vieles mehr, aber mit möglichst geringem – und manchmal gänzlich unzureichendem – Budget.
  • Mithilfe eines Service Katalogs schafft man ein Bewusstsein dafür, was die IT alles für das Unternehmen tatsächlich leistet und auch dafür, was diese Leistung wert ist.
  • Die Leistungsabgrenzung wird ebenfalls durch den Service Katalog unterstützt, in dem er deutlich zeigt, welche Services die eigene IT nicht abdeckt.
  • So kann der Katalog auch ein wichtiges Instrument sein, wenn es an die strategische Planung geht: Man entdeckt Service-Lücken, die man schließen möchte, oder Dienstleistungen, die man erbringt, die günstiger oder besser von einem externen Dienstleister erbracht werden könnten.

So häufen sich die Argumente für die Erstellung und Implementierung eines Service Katalogs, da wird kaum ein IT-Leiter oder CIO widersprechen. Folgende Frage ist also berechtigt, wenn wir zurückkehren zu der Analogie mit der Gastronomie: Warum ist die IT das einzige Lokal, bei dem wir regelmäßig einkehren, selbst wenn es keine Speisekarte gibt?

Passend zum Blog-Beitrag veranstaltet ORBIT am 19.05.2016 einen kostenfreien Kundenworkshop mit dem Titel „Service Katalog: Kenne mer nit, bruche mer nit„, zu dem ich Sie herzlich einlade.

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Kategorie: ITSM | Schlagwörter: , , | Kommentare: 0

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