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< Beitrag von Miriam Stuhlmacher

IT als Business Enabler: von Nerds, Trends und Wandel

Wenn wir über Nerds sprechen, haben wir in den meisten Fällen eine ziemlich genaue Vorstellung der Person. Vor unserem geistigen Auge sehen wir einen nicht sonderlich attraktiven, schmächtigen Trottel mit Strickpullover, der aussieht, als könne man ihn mit einem Löschblatt umhauen. Aktuell befindet sich genau dieses Nerd-Image in einem Wandel, wir sehen nicht mehr den Trottel, sondern einen Experten verschmolzen mit der Materie „IT“. Zugegeben immer noch im Strickpullover und mit wenig Sozialkompetenz, aber auch als Experten. Niemanden rufen wir lieber an, wenn wir ein Problem mit unserem Rechner haben. Die IT und Nerds sind eng miteinander verbunden, die neuesten Technologien werden von Nerds erschaffen.

Nerds entwickeln die Technologien, die wir später zum Trend erklären. Überall hört, liest und spricht man von den großen IT-Trends. Trends, durch die die IT als Business Enabler fungieren soll.

Was heißt denn eigentlich Trend?

Sucht man nach Synonymen für das Wort Trend, stößt man unter anderem auf Worte wie Welle, Bewegung oder Strömung. Ein Trend entwickelt sich aus Einflüssen und Bewegungen. In der Theorie werden diese Einflüsse in Gruppen von Aufmerksamkeit-Gebern unterteilt, die gleichzeitig das Leben eines Trends beschreiben. Beginnend mit einer kleinen Gruppe Leaduser, mit Begeisterung für auch nichtausgereifte Ideen, mit dem Übergang zum early Adopter, den gut Informierten, bis hin zur frühen und späten Mehrheit am Siedepunkt des Trends mit der höchsten Wertschöpfung. Abgeschlossen wird ein Trend mit der Massentauglichkeit, beschrieben mit der Gruppe der Zauderer. Ein bekanntes Beispiel dafür, was passiert, wenn man zu lange zaudert, ist die Entwicklung des Smartphones und Nokia.

IT als Business Enabler - Trend

 

In der IT und in unseren IT-Abteilungen dürfen wir nicht zaudern, aber es reicht auch nicht, dem Wandel nur technologisch zu folgen. Selbst, wenn wir hier zur erfolgreichen Mehrheit gehören. Für uns in der IT haben Trends und Wandel zwei Gesichter. Die Technologien unserer Nerds auf der einen Seite und Prozesse und Methoden auf der anderen.

Die Big 5 des itSMF

Das itSMF (IT Service Management Forum) hat als unabhängiger, nicht kommerzieller Verein fünf Zukunftsthemen entwickelt, denen sich die IT stellen muss. Das Internet der Dinge, Cyber Defense, Sourcing, sowie Effizienz und Veränderung. Drei dieser fünf Themen bewegen sich auf prozessualer und methodischer Ebene:

  • Sourcing: mit der richtigen Strategie IT Services gewinnbringend planen. Das bedeutet, weg von der Bauchladen-IT hin zum Spezialisten mit echten Expertisen. Platz schaffen für die Rolle der IT als Business Enabler, als strategischen Partner im Unternehmen.
  • Effizienz: keinesfalls gedacht als neue „Do more with less“-Mentalität. Es geht darum, unnötige Dinge nicht mehr und notwendige Dinge richtig zu tun. Ein zentraler Punkt ist hier die Kommunikation zwischen IT und Anwender.
  • Veränderung: ein umfassender Trend. Bei allem, was wir tun, egal ob nun auf technologischer oder prozessualer Ebene, sei es IoT oder Sourcing oder Cyber Defense – wir sprechen immer von Veränderung. Wenn wir auf Prozessebene optimieren, müssen wir ein Grundverständnis für Veränderung als kontinuierlichen Prozess schaffen. Es muss von der IT bis zum Anwender jedem klar sein:

Warum ändern wir etwas, was ist der Nutzen? Wie ist der Weg zur Veränderung und was ist das konkrete Ziel? Wie sieht die Welt nachher aus?

Mit ITIL zum Business Enabler

Begegnen können wir all dem Wandel, den Trends und Neuerungen fast schon traditionell. Mit den Frameworks, die wir kennen. Es ist nicht immer nötig, das Rad neu zu erfinden. Wenn wir davon sprechen, dass die IT als Business Enabler neue Rollen übernimmt, dass wir ein Grundverständnis für Veränderungen brauchen, unsere Services kontinuierlich verbessern, Prozesse effizienter gestalten, dann landen wir zwangsläufig bei ITIL.

Die Rollen von ITIL

ITIL bietet uns ganz unterschiedliche Rollen, die uns dabei unterstützen, den großen IT-Trends auch auf prozessualer Ebene zu begegnen. Welche Rolle wir letztendlich einsetzen, hängt stark davon ab, in welcher Situation wir uns befinden. Die Methoden aus dem ITIL Framework können dabei helfen, die Wahrnehmung der IT-Abteilung zu verändern. Incident, Problem oder Change Management allein fällt uns leicht, das liegt in der Natur eines ITlers aber Finanzen managen, dem CEO auf Augenhöhe begegnen und über die Unternehmensstrategie sprechen, das fällt vielen schwer. Gemünzt auf unsere drei IT-Trends Sourcing, Effizienz und Veränderung ist es sinnvoll, das mögliche Zusammenspiel folgender Rollen zu beleuchten:

Die Rollen des Service Manager und Service Catalog Manager helfen bei der Sicherstellung unserer Services und unterstützen uns bei den Herausforderungen, die der Trend Sourcing mit sich bringt. Sie senken Kosten, ohne die Servicequalität aus den Augen zu verlieren. Mithilfe des Service Katalogs sind die IT Services strukturiert und bekommen eine Plattform, ein Gesicht. Weg vom Bauchladen hin zum Service Katalog. Und nur mithilfe des Katalogs ist es dann möglich, einzelne Services zu benennen, die auslagerungsfähig sind. Der Service Manager hilft uns dabei, die Balance zwischen externer und interner IT zu wahren und die gewohnte gute Qualität aufrechtzuerhalten.

Beim Thema Effizienz hilft zunächst auch hier der Service Catalog Manager, die Services zu benennen. Hiermit kann dann der Service Level Manager SLAs entwickeln. Beide (die Services und die SLAs) können dann mit KPIs überwacht und gemessen werden. Zu guter Letzt ist der Service Desk Manager für das Gesicht der IT verantwortlich, den Single Point of Contact.

Gerade beim Trendthema Veränderung ist der erste Schritt Transparenz zu schaffen. Der Financial Manager ist verantwortlich für das Management der Anforderungen, die Budgetplanung, Kosten- und Leistungsverrechnung aus der Perspektive des IT Service. Kennen wir unserer Kosten, finden wir auch Gehör beim CFO. Nur woher kommen granulare Zahlen, wenn bisher das Budget für die IT einfach nur einen großen Topf vorgesehen hat und sich niemand darum geschert hat, was damit geschieht? (Außer dem Kollegen aus der Finanzabteilung, dem die Kosten der IT schon immer ein Dorn im Auge waren.) Die Lösung ist der Service Catalog Manager. Mithilfe des Service Katalogs sind wir nun in der Lage, unsere Services zu benennen und auch zu bepreisen. Eine nutzerabhängige Kostenverrechnung wäre möglich. Das IT-Budget ist nicht weiter ein großer unbekannter Topf. Der Service Katalog beschreibt alle von der IT-Abteilung angebotenen aktuellen, zukünftigen und vergangenen Services. Hiermit kann dann die Rolle des Strategy Manager ausgefüllt werden. Er unterstützt uns dabei, Veränderungen auf dem Markt zu überblicken und Markttrends mit unserer Unternehmensstrategie abzugleichen. Da die Kosten der aktuellen Services bekannt sind, kann der Nutzen von Markttrends leicht und schnell erkannt und vorgestellt werden. Als kommunikative Schnittstelle zwischen IT, Business und Management steht zu guter Letzt der Business Relationship Manager. Er unterstützt die Pflege von Beziehungen zu Kunden und Anwendern.

Fazit – die IT als Business Enabler

Um dem Wandel und den Neuerungen, den Trends und Innovationen zu begegnen, brauchen wir prozessuale und methodische Ansätze. Frameworks, die den gesamtheitlichen Prozess unterstützen und begleiten. Das Framework selbst muss keine Innovation oder „trendy“ sein. Hier können wir ruhigen Gewissens auf die traditionellen „Best Practices“ vertrauen.

Denn trotz aller Neuerungen, Trends und Innovationen bleibt die Erkenntnis, dass das reine Vertrauen in technische Skills auf dem Weg der IT zum Business Enabler keine Überholspur, sondern eine Sackgasse für Zauderer sein wird.

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Kategorie: ITSM | Schlagwörter: , , , | Kommentare: 0

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