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< Beitrag von Ulrich Villers

Der Incident-Management-Prozess – Cash Cow der Pharmaindustrie?

Winter, Erkältungszeit. Überall schniefen und triefen die Nasen. Hausmittelchen werden empfohlen, der Absatz von Aspirin und anderen einschlägigen Medikamenten steigt. Der meistgehörte Satz in dieser Zeit: „Die Erkältung dauert mit Aspirin sieben Tage und ohne eine Woche“. Es gibt also keine wirklichen Mittel gegen eine Erkältung? In diesem Beitrag wird die Bekämpfung einer Erkältung analog zum Incident-Management-Prozess nach ITIL dokumentiert.

Incident Management Support

Ganz im Sinn des Incident-Management-Prozesses versuchen wir, die Symptome zu lindern, stellen schnellstmöglich die Teilnahme an der Wertschöpfungskette sicher und nutzen, was die Pharmaindustrie uns bietet. Das Problem, die Erkältung, gehen wir nicht an. Aus Sicht der Pharmaindustrie logisch. Aspirin, Wick etc. sind schon lange entwickelt, der Herstellungsprozess ist optimiert und ein Produkt wie Aspirin, ist als Cash Cow ein Garant für eine konstante Einnahmequelle.

Unmittelbare Incident-Behebung durch den 1st Level Support

Analog im Incident-Management-Prozess wären dies die Known Errors und Workarrounds. Aus Sicht eines Serviceerbringers, der pro Ticket Geld verdient, eine Cash Cow! Der Workarround wurde einmal entwickelt und nun kann ein passendes Ticket schnell geschlossen werden. Profitabel für den Dienstleister, auf Dauer ärgerlich für die Kunden.

So etwas gibt es nicht? Sind Sie sich sicher? Überprüfen Sie einmal Ihren Vertrag mit Ihrem Dienstleister. Zahlen Sie pro Ticket, gibt es Kontingente oder einen Pauschaltarif?

Der vermeintlich günstige Tarif „pro Ticket“ kann schnell teuer werden. Der Dienstleister bekommt sein Geld, ein Incident ist gelöst. Was kümmert ihn Ihr Problem? Vertrag ist erfüllt. Ärgerlich nur, dass der Betriebsprozess ständig gestört wird und das Problem nicht gründlich analysiert und behoben wird!

Incident-Management-Prozess – Notwendigkeit von Abschluss und Auswertung

Die nächste Erkältung werden wir wahrscheinlich weiter mit Hausmitteln oder dem Gang zur Apotheke lösen.

Das nächste Problem kommt bestimmt. Hier lohnt ein Blick in die SLAs mit dem Dienstleister:

Ist ein Problem vorgesehen? Wird vielleicht sogar von einem Change Management gesprochen? Indizien dafür, dass der Dienstleister ein Interesse daran hat, Ihr Problem zu lösen!

Eine enge Zusammenarbeit zwischen Dienstleister und interner IT wird zu zufriedenen Kunden führen. Nutzen Sie die Möglichkeiten, die Ihnen die Tools bieten. Mithilfe von passenden KPIs können Sie mögliche Schiefstände erkennen. Besprechen Sie wiederkehrende Incidents und suchen Sie gemeinsam nach Lösungen.

Ihre Kunden werden es Ihnen danken!

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Kategorie: ITSM | Schlagwörter: , , | Kommentare: 0

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