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< Beitrag von Jens Zange

Change Management: Man bewegt nichts, wenn man sich selbst nicht bewegt!

In der HR-Trendstudie 2015 von Kienbaum wählen bei der Frage „Über was muss eine Führungskraft im Rahmen des digitalen Wandels Ihrer Meinung nach verstärkt verfügen?“ 73 % der Befragten Change Management mit deutlichem Abstand auf Platz 1. Aber wie weit ist die Realität von diesem Wunsch entfernt?

Die Realität in Unternehmen

Oft genug fällt der Satz: „ITIL ist gesunder Menschenverstand in Büchern.“ Funktionierende Service Operation-Einheiten scheinen der Beleg für diese These zu sein, aber wie es das Schicksal möchte, gibt es Themen, die gerade ITlern nicht so zugänglich sind und größere Schwierigkeiten bereiten. In der Realität scheitern viele Vorhaben nicht aus technischen Gründen, sondern auf der menschlichen Ebene, weil dieser Faktor schlichtweg vergessen oder ignoriert wurde.

Zwei Beispiele aus meiner eigenen Projekthistorie:

  1. Innerhalb eines Konzerns wird beschlossen, den 1st Level Support zu verlagern. Die Transition wird unter strengster Geheimhaltung vorbereitet, bis eines Tages der Bereichsleiter verkündet, dass in zwei Wochen der Helpdesk in Ungarn seine Arbeit aufnehmen wird und zwölf Kollegen nicht mehr benötigt werden. „Ich wünsche Ihnen ein angenehmes Wochenende!“ Der neue 1st Level war schon verbrannt, bevor dort der erste Anruf angenommen wurde.
  2. Die IT-Organisation eines Mittelständlers beschließt ein Self-Service-Portal einzuführen. Drei Werktage vor dem Go-Live soll ein letztes Briefing der Kollegen stattfinden, die auch bisher die Bestellungen bearbeitet haben. Die Überraschung ist groß, als sich herausstellt, dass diese primär Betroffenen zum ersten Mal von diesem Portal hören. Der Kommentar des Projektleiters: „Ich werde mit dem Tool die Leute schon dazu zwingen, die neuen Prozesse zu leben!“

Dies sind sicherlich (reale!) Negativbeispiele mit ausgeprägtem Charakter, zeichnen aber ein Bild davon, was in deutschen Unternehmen stattfindet.

Doch wieso fällt uns die Auseinandersetzung mit Veränderungen und deren Vorbereitung offensichtlich so schwer?

Was macht den Unterschied zum Privatleben?

Auch hier sind wir ständig Veränderungen ausgesetzt, vom Tod eines Freundes oder Familienmitgliedes über den Wechsel der Arbeitsstelle, Umzug, Hochzeit und Nachwuchs bis zu den wenigen umgesetzten guten Vorsätzen für das neue Jahr: Rauchen aufhören, abnehmen, einen alten Streit beilegen, schlechte Gewohnheiten ablegen, …

Der essentielle Unterschied liegt wohl darin, dass wir im privaten Umfeld gewillt sind, Hilfe entgegenzunehmen. Mal ist es der Kommentar des besten Kumpels, mal ist es der Fitnesstrainer, ein Priester oder der Beziehungspartner, auf dessen Meinung wir hören.

Im beruflichen Umfeld allerdings tendieren wir dazu, keine Schwäche zu zeigen, unverwundbar zu sein. Um Hilfe zu bitten würde diese scheinbare Unfehlbarkeit deutlich ankratzen. Nicht umsonst boomen seit Jahren Podcasts zu Themen wie Personalführung, Weiterentwicklung und Selbsthilfe: Das Internet wird schon die Antwort haben und es gibt nichts, was ich mir mit ein paar Tipps nicht auch selbst beibringen kann!

Der Glaube an Hilfe aus dem Internet, oder die Technikgläubigkeit im Allgemeinen ist zweite Hauptursache für das Dilemma. Neue Technik wird es schon richten, denn selbst wenn die IT effizienter sein könnte, die Prozesse schlanker, die Mitarbeiter dynamischer, so wird die Einführung einer neuen Technologie das restliche Unternehmen vorerst begeistern und gleichzeitig ablenken.

Als Bonus gibt es eine hervorragende Begründung, wieso ich keine Zeit habe, mich um das Change Management zu kümmern:

„Das Thema ist sehr wichtig und interessant, aber wir haben gerade einen hoch priorisierten Rollout vor der Tür.“ Sofort sieht man vor seinem inneren Auge das altbekannte Bild der zwei Holzfäller mit der stumpfen Säge, die nicht genug Zeit haben, die Säge zu schärfen, um danach schneller voranzukommen.

Eine weitere Ursache liegt im bereits 1969 formulierten Peter-Prinzip, welches besagt, „… [dass] jedes Mitglied einer ausreichend komplexen Hierarchie so lange befördert wird, bis es das Maß seiner absoluten Unfähigkeit erreicht hat, …“.

Dies mag branchenübergreifend so sein, aber in einer Branche, die durch stetige technische Neuerungen auch stetiger Veränderung unterworfen ist, ist dies eine verheerende Tatsache. Denn wer nicht in der Lage ist, seine Mitarbeiter – egal ob als Personalvorgesetzter oder Projektleiter – adäquat auf Veränderungen vorzubereiten, wird noch Monate nach Start des Veränderungsprozesses mit den Auswirkungen zu kämpfen haben.

Erfolgreiches Change Management

Fazit: Der Verantwortliche ist in der Zwickmühle, da er sich unverwundbar zeigen und daher keine Hilfe annehmen möchte. So entstehen im Elfenbeinturm die skizzierten Projektdesaster mit Geheimhaltung als einfachstem Mittel der Konfliktvermeidung, wobei man den Konflikt natürlich nicht vermeidet, sondern nur verschiebt. Es ist unabdingbar, die Mitarbeiter einzubeziehen, zudem verpasst man die Chance auf inhaltliche Optimierung. Die Schwarmintelligenz wird hoffnungslos unterschätzt. Beispiele hierzu gibt es reihenweise, wunderbar zusammengefasst im Buch „Die Weisheit der Vielen“ von James Surowiecki.

Sicherlich gibt es für den Erfolg dieses Prinzips entscheidende Kriterien – zum Beispiel müssen alle Beteiligten eine gemeinsame Wissensbasis und Themenverständnis besitzen. Beides ist zwar bei den Kollegen der eigenen Abteilung vorhanden, wird Ihnen aber oft abgesprochen und man schenkt dem Urteil einzelner „Vertrauter“ mehr Beachtung.

Schon Konfuzius sagte: „Sage es mir, und ich vergesse es! Zeige es mir, und ich erinnere mich daran! Lass es mich erleben, und es wird ein Teil von mir!“

Niemand soll fehlerfrei werden, aber man sollte Lösungen finden, schwierige Situationen anders zu bewältigen. „Reframing“ zur Veränderung der eigenen Persönlichkeit ist der Schlüssel zu erfolgreichem Change Management.

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Kategorie: ITSM | Schlagwörter: , , | Kommentare: 0

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