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< Beitrag von Jens Zange

Promis im ITIL-Check. Heute: Die drei ???

Seit über 50 Jahren gibt es die Bücher, seit 1979 die Hörspiele der berühmten drei Detektive Justus, Peter und Bob – der „drei ???“. Wie kann ein Gremium, das schon vor Veröffentlichung des ersten ITIL-Buchs gegründet wurde, über einen solch langen Zeitraum so erfolgreich sein, ohne ITIL zu nutzen?

Schauen wir zuerst auf den Kern, die Service Strategy:
Die Visitenkarte sagt mit einem Satz schon alles, was man wissen muss: „Wir übernehmen jeden Fall.“
Ernsthaft? Jeden Fall?

Fragezeichen

Und es kommt noch besser: All dies machen die drei Jungen sogar noch kostenlos, ohne jegliches Honorar!
Es gibt also keine klare Angebotspalette, eine Abgrenzung zu Mitbewerbern ist auf den ersten Blick nicht vorhanden und das Service-Versprechen an den Kunden könnte schwammiger nicht sein.
Von Portfolio und Financial Management also keine Spur: „Wir machen alles und nehmen dafür nichts!“ – karitativ und wirtschaftlich desaströs.
Es gibt auch kein Demand Management, kein Ohr am Kunden, man wartet, was die Zukunft bringt.

Ohne Strategie müsste es theoretisch schwierig sein, den Service zu designen, allerdings gibt es zumindest Grundelemente, die bei genauerem Betrachten wiederzufinden sind:

  • Risikomanagement: Wertvolle Assets wie die „Zentrale“, ein ausrangierter Wohnwagen, sind gut versteckt und innerhalb einer Art DMZ, dem Schrottplatz (Gebrauchtwarencenter) Titus Jonas, zusätzlich abgeschirmt.
  • Availability Management: Da die Schule in Rocky Beach offensichtlich unter massivem Lehrermangel und/oder unglaublich begabten Schülern leidet, ist fast ganzjährig unterrichtsfrei und somit der Service fast ununterbrochen verfügbar.

Trotz allem wurde die Design-Phase stark vernachlässigt, die Transition fast vollständig übersprungen, um ohne Umwege in den Betrieb, also in die Phase „Service Operations“, zu springen. Leistungen werden eher ad hoc erbracht und die Qualität variiert von Auftrag zu Auftrag erheblich, man kann den drei Jungen als Dienstleistern einen gewissen „Nasenfaktor“ nicht absprechen.

Wie kann ein Unternehmen, das so stringent gegen fast alle Regeln und Weisheiten verstößt, immer noch tonangebend im Geschäft sein? Letztlich liegt auch das wieder an ITIL. Wie passt das zusammen?

Innerhalb weniger Jahre, zwischen 1979 und 1985, gab es einige wichtige Grundsteinlegungen:
das erste Hörspiel der drei Fragezeichen, die erste ITIL-Version und die Gründung der ORBIT.
Die Verbindung liegt im Prinzip, einem gemeinsamen Grundsatz, welcher ITIL, ORBIT und die drei Detektive hat erfolgreich werden und bleiben lassen:

Redet miteinander und seid euch eurer Stärken bewusst.

Die drei Detektive mögen nach ITIL vieles falsch machen, aber sie haben eines vollkommen richtig gemacht: klare Rollen verteilt und diese bis heute konsequent gelebt (siehe Visitenkarte).
Durch die eindeutigen Verantwortlichkeiten der einzelnen Personen ist es die „best practice“ der nicht immer klaren und transparenten Prozesse, die das Unternehmen erfolgreich halten.
Dazu kommt der Wille, sich stetig zu verbessern und immer hinzuzulernen, selbst in den scheinbar unendlichen Ferien!


*Copyright „Die drei ???“:
 Franckh-Kosmos Verlags-GmbH & Co. KG

 

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