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< Beitrag von Ulrich Villers

Service Portfolio – der Bauchladen der IT

Wer kennt das nicht: Die IT-Abteilung kann alles. Sei es nun der Windows Desktop für das Sekretariat, die Linux Server für den Entwickler oder das schicke Mac Book für das Management. Die IT erfüllt alle Wünsche und kennt sich nebenbei auch noch bei zig Softwaretools aus. Der Service ist schnell und die Zufriedenheit ist hoch! Sicher?

Ein schönes Vergleichsbeispiel für so einen „IT-Bauchladen“ ist ein Pizza-Lieferdienst. Ein Blick auf die Karte verrät: Es gibt Pizza von „vorkonfektioniert“ bis zum Wunschbelag, Tex-Mex, chinesisch und wer noch möchte Gyros. Schmeckt hier ein Gyros wirklich wie beim Griechen nebenan? Ist die Pizza noch vom Steinofen? Genau genommen füllen diese Gerichte nur den Magen, authentisch und geschmackvoll sind diese meist nicht.

Der ein oder andere Kölner, der sich in das Einkaufsgetümmel stürzt, macht gern eine Pause in der „Pusztahütte“, einer stadtbekannten Kneipe. Die Karte ist das perfekte Service Portfolio. Es gibt genau ein Gericht: Gulaschsuppe! Von diesem Gericht kann man sich zwei Varianten bestellen: Gulaschsuppe mit Fleisch oder nur Sauce. Es wird je ein Brötchen gereicht, und bei beiden Gerichten bekommt man einmal Nachschlag „nur Sauce“. Zusätzlich ist es möglich, ein Brötchen nachzubestellen. Natürlich kann man die Suppe auch mit nach Hause nehmen. Es werden verschiedene Größen wie auch die Unterscheidung „Gulaschsuppe“, „nur Sauce“ oder „nur scharf“ angeboten. Nun könnte man meinen, das Ganze sei eine Imbissbude. Nein, es ist eine Kneipe respektabler Größe mit gut 50 Sitzplätzen. Ebenso die Öffnungszeiten von 10:00 – 20:00 werktags sind für eine Kneipe im Herzen Kölns eher ungewöhnlich.

Was halten Sie von diesem „perfekten Portfolio“ (Gulaschsuppe) mit einem knappen SLA (Menuekarte) und Servicezeiten (Öffnungszeiten)? Es wurde noch von keinem Kunden berichtet, der sich beschwert hätte!

Wie passt dieses Beispiel nun in die IT-Welt? Es ist von Vorteil, nur ein Gerät anzubieten, mit Ausprägungen für Sekretariate, Power User und Geschäftsführung. Quasi den „Gulasch-Laptop“ und den „Nur-Sauce-Laptop“. Das Portfolio ist klar geregelt, die IT hat die Möglichkeit günstigere Preise zu verhandeln und gezielt Ersatzteile vorzuhalten. Der Support kann mitunter schneller agieren. Die Kunden wissen anhand des SLAs, worauf Sie sich verlassen können. Natürlich setzte solch ein zielgerichtetes Portfolio ein Demand Management voraus, das die Bedarfe der Kunden erfasst hat und auch in Zukunft ermittelt. Sind die Vorteile einmal kommuniziert, wird ein Kollege genauso wenig einen Power-Tablet-Laptop verlangen, wie ein Kunde der Pusztahütte ein Schnitzel. In diesem Sinne: frohes Schaffen … und guten Appetit!

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Kategorie: ITSM | Schlagwörter: , , | Kommentare: 0

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