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< Beitrag von Ulrich Villers

ITIL mit einem Tool einführen?!

ITIL – fünf Bücher, viel Theorie und ein langer Zertifizierungsweg. Was liegt also näher, als sich eines der „ITIL-zertifizierten“ Tools zu kaufen, die es auf dem Markt gibt, und damit ITIL „einzuführen“. Kaufen, installieren, nutzen … und alle machen ITIL. Eigentlich eine prima Idee! …oder?

Kann das funktionieren?

Klar, ein Tool kann Prozesse unterstützen… aber diese müssen von Menschen „gelebt“ werden. ITIL steht nicht für die Automatisierung der IT. ITIL als Sammlung von Best Practices kann man auch nicht „einführen“.

Und doch wird oft folgender Weg eingeschlagen: Man sucht sich ein Tool aus, presst es auf die bestehenden Prozesse und setzt es den Mitarbeitern vor. Aber warum sollte beispielsweise ein Service-Desk-Mitarbeiter seine Anfragen in ein Tickettool eingeben, wenn es doch vorher mit der Excel-Liste auf dem gemeinsamen Share auch funktioniert hat? Zumal wenn es keine Beschwerden des Kunden gab und das Tool nur unendlich lange aufhält, unübersichtlich und auch noch langsam ist? Eine Veränderung kann so nicht durchgesetzt werden. Das Bewusstsein für die Dringlichkeit zu schaffen, hat nicht funktioniert, weil es bei diesem Weg auch nicht versucht wurde. Die acht Schritte von Kotter zum Veränderungserfolg scheitern schon in Phase eins. Dennoch wird gemeldet: „Wir haben ITIL eingeführt“.

Und was wäre ein besserer Weg?

Am Anfang sollte die Analyse der bestehenden Prozesse stehen. Prozesse, die funktionieren, stellt man an den Schluss und beginnt mit ein bis zwei Prozessen, die nicht so rund laufen. Diese Prozesse werden dann genauer unter die Lupe genommen und anhand der ITIL Best Practices ausgerichtet. Je nach Prozess, kann hier ein Tool zur Unterstützung eingesetzt werden, ggf. reicht aber auch eine Excel-Tabelle. Ist der Prozess umgesetzt, gibt man der IT Zeit, diesen Prozess „zu leben“. Dies mag auf den ersten Blick sehr viel Zeit in Anspruch nehmen, allerdings ist es wichtig, dass die Mitarbeiter sich an die neuen Prozesse gewöhnen können und diese annehmen. Um alten Gewohnheiten keine Chance mehr zu geben, sollte die Prozessumsetzung mit KPIs gemessen und unterstützt werden. Die KPIs ermöglichen es dem Management, Fehler im Ablauf schnell zu erkennen und zu beheben. Bearbeitet man alle IT-Prozesse gleichzeitig, verliert die IT-Abteilung schnell den Überblick.

Unmöglich? Nein! Da zuerst die Prozesse verändert werden, die nicht rund laufen, schafft man das Bewusstsein für die Dringlichkeit von Prozessänderungen. Anders gesagt: Hat man diese Prozesse erfolgreich verbessert, erhöht sich auch die Bereitschaft, auf die geliebte Excel-Tabelle zu verzichten und ein Tool zu verwenden. Der Erfolg macht neugierig auf Neues. Eine Stakeholder-Analyse zu Beginn hilft Schlüsselfiguren zu ermitteln, und auch bei diesen frühzeitig den Wunsch nach einer Veränderung zu verankern. Nichts ist ärgerlicher, als wenn man einen neuen Prozess einführen möchte, aber zu Beginn vergessen hat, einen zentralen Entscheider einzubeziehen, der dieses Vorhaben später blockiert.

Die Message bei all dem: ITIL ist für Menschen und dient nicht der Einführung eines Tools. Ein Tool kann ITIL unterstützen, aber kein Tool führt ITIL ein.

„Schwierigkeiten sind letztlich nur Dinge, die überwunden werden müssen.“ – Ernest Shackleton (1874–1922)

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