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< Beitrag von Jens Zange

Merry ITIL and a happy new year

Alle Jahre wieder kommt Weihnachten recht unerwartet und alle guten Vorhaben vom Vorjahr sind hinüber, wenn man nach Dienstschluss bei nasskaltem Wetter durch die Innenstadt eilt.

Wuselnd ist man umgeben von Menschenmassen, teils mit irritierender Zielstrebigkeit auf Geschenkesuche, teils irritierend riechend nach Backfisch und Glühwein.

Mitten auf der Rolltreppe stellt man sich die existentielle Frage, was falsch gelaufen ist – alles war doch so gut geplant!

 

Santa Claus holidng a small Christmas presentPhase 1: Service Strategie

Financial Management erledigt, ebenso hat man möglichst subtil in den Vorwochen das Demand Management durchgeführt und eine klare Vorstellung, welches Geschenk man ansteuert.

 

Phase 2: Service Design

Mit dieser konkreten Vorstellung geht es Richtung Supplier Management: WO bekomme ich es überhaupt? Eine weitere Rolle spielen Availability und Business Capacity, also wo ist es VERFÜGBAR und dann auch noch zu einem vernünftigen PREIS? Entscheidend ist auch die Information Security, denn bei all der Mühe soll es trotz allem eine Überraschung bleiben.

 

Phase 3: Service Transition

Ein Change steht an – der Einkauf des Geschenks. Kosten und Nutzen sind geklärt, ebenso die Ressourcen, endlich geht es an die Durchführung, den tatsächlichen Kauf! Die Service Validation wirft allerdings die Frage auf, ob wir einen echten Mehrwert und somit Kundenzufriedenheit erzeugen und daraus resultierend wird der Change verworfen und ein alternatives Geschenk gesucht.

 

Phase 4: Service Operation

In der Betriebsphase hatten wir uns ursprünglich auf reibungslosen Service eingestellt, ohne jegliche Incidents oder gar Problems.

Stattdessen machen wir selber Bekanntschaft mit einem Helpdesk. Wir schreiben inzwischen den 24.12., das aus Panik ausgewählte Geschenk in der Hand … und die ec-Karte streikt. Es folgt ein Anruf bei der Hotline der Hausbank, wo man ausführlich die Beschaffenheit eines Tageslimits erläutert bekommt. Auf die Nachfrage, was man nun alternativ tun könne, ertönt die rhetorisch einwandfreie Antwort: „Basteln Sie doch was Schönes!“.

Fünf Freunde

 

Phase 5: Kontinuierliche Verbesserung

Über die erfolgreiche Anwendung dieser Phase denken wir nächstes Jahr nach. Im Dezember. Auf der Rolltreppe im überfüllten Kaufhaus.

Und die Moral von der Geschichte:

ITIL braucht kein Mensch, aber Mensch braucht ITIL? Oder genau das Gegenteil?

Die Anwendung aufs Alltagsleben scheint absurd, und dieses Beispiel zeigt vereinfacht die Fallstricke solcher Vergleiche. Eine Quintessenz aber lässt sich auf ITIL und Projekte rund um das Thema finden:

Der Faktor Mensch ist, bei aller Planung und penibler Einhaltung der best practices, immer noch maßgeblich für Gelingen oder Scheitern!

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Kategorie: ITSM | Schlagwörter: , | Kommentare: 1

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Kommentare

  • 27.11.2014 von Susanne

    Was für ein anschaulicher und guter Vergleich!
    All you need is ITIL.