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< Beitrag von Jens Zange

Wer nicht „Nein“ sagen kann, wird sein „Ja“ oft nicht halten können

Die eigene Komfortzone ist eine Art Nahkampfbereich jedes Dienstleisters.

Aus diesem Ring bewegen wir uns ungern heraus. Wir ziehen es vor, in diesem Ring herumzutänzeln und über Prozesse, KPIs und Vertragswerke zu sprechen, statt einen unerwarteten Punch zu landen, in dem es um Zusammenarbeit und Menschen geht und den niemand so hat kommen sehen, weil es zielgerichtet um die wirklichen Erfolgsfaktoren geht.

„Never change a winning team“ / „never touch a running system“ zählt gerade in Bezug auf Strategiefragen. Dogmatisch vorzugehen und in ein funktionierendes Gebilde einzugreifen, schreckt potenzielle Unterstützer sofort ab und ist selten produktiv.

„Tellerrandblick“ bei ITSM-Projekten

Auch bzgl. der Herangehensweise an ITSM-Projekte müssen wir das Rad nicht neu erfinden, sondern können einen Blick über den Tellerrand werfen und auf gute Ideen zurückgreifen, die längst formuliert wurden. Beispielsweise auf das „agile Manifest“, das die Werte agiler Softwareentwicklung schon im Februar 2001 auf den Punkt brachte:

 

Agiles Manifest

Agiles Manifest

  1. Menschen und Interaktionen sind wichtiger als Prozesse und Werkzeuge.
  2. Funktionierende Software ist wichtiger als umfassende Dokumentation.
  3. Zusammenarbeit mit dem Kunden ist wichtiger als die ursprünglich formulierten Leistungsbeschreibungen.
  4. Eingehen auf Veränderungen ist wichtiger als Festhalten an einem Plan.

Zusammengefasst, bezogen auf unser eigenes Verhalten:

70% aller ITSM-Projekte schlagen fehl. Vor allem, weil wir uns zu wenig um das ABC (attitude, behavior, culture) kümmern und schließlich immer wieder über Beratungsresistenz oder fehlende Unterstützung vom Management beklagen.

Am Ende des Tages zählt die Kundenzufriedenheit und diese wird zu oft mit devoter Haltung und tumber Erfüllung aller Wünsche gleichgesetzt.

Tatsächlich ist es die Lieferung von Mehrwert, der für den Kunden greifbar ist und zählt. Wir liefern uns oft der Illusion aus, zu glauben, der Kunde wüsste von Beginn an, was für ihn der wirkliche Mehrwert ist. Oftmals ist es sinnvoll, dem Kunden eine Palette von Möglichkeiten anzubieten, die ihm seine Optionen offenlegen und ihn „auf den Geschmack“ bringen.

Unser Portfolio wird somit zu einem Einkaufskorb, in dem man viele Produkte unterbringen kann.

Durch ständiges „Ja-Sagen“ und übermäßige Flexibilität vergrößern wir den Einkaufskorb auf LKW-Größe. Aber wer von uns hat schon mal den Nachbarn mit einem 12-Tonner im Supermarkt durch die Gänge fahren sehen? Ein unscharfes und zu breit gefächertes Profil wirkt sperrig, unhandlich und schreckt ab.

Flexibilität wird schnell zu Gutmütigkeit und diese kann schnell zu einer Belastung werden.

Wenn ich Nein sage…

Nietzsche sagte: „Toleranz ist die Unfähigkeit ja oder nein sagen zu können.“
Und Nicolas Chamfort (1741 – 1790) formulierte es so: „Die Fähigkeit, das Wort Nein auszusprechen, ist der erste Schritt zur Freiheit.“

Und doch sagen wir so gerne „Ja“. Warum tun wir uns schwer „Nein“ zu sagen?

Typische Gedanken, die wir haben: Wenn ich Nein sage,

  • dann wird mich der andere ablehnen (und mir ist seine Sympathie so wichtig). Fest steht, dass Sie sowieso nicht erreichen können, von allen gemocht zu werden – auch dann nicht, wenn Sie alles dafür tun. Entscheiden Sie sich dazu, dass Sie nicht von jemandem gemocht (und beauftragt) werden müssen.
  • dann bin ich nicht so, wie es andere von mir erwarten.
  • dann versäume ich etwas. Man übernimmt Aufgaben und Gefälligkeiten, weil man dadurch glaubt, „im Geschehen” zu sein – und dass einem etwas entgeht, wenn es jemand anderes tut. Hier hilft nur eines: zu lernen, Prioritäten zu setzen – sich zu fokussieren.

Ein gut überlegtes begründetes „Nein“ hilft oftmals, das Profil zu schärfen, dem Kunden klare Grenzen aufzuzeigen, und doch hat man weiterhin die Option, Verständnis zu zeigen, Gegenangebote zu machen, sich für das Vertrauen zu bedanken.

In der heutigen Zeit ist Flexibilität wichtiger denn je, aber die Strategie sollte definieren, wann die Grenzen der „Biegsamkeit“ erreicht sind und man beginnt, „Nein“ zu sagen.

In vielen Situationen erleichtert es auch die Zusammenarbeit mit den eigenen Mitarbeitern und Kollegen, die man bisher durch vorschnelle Zusagen eventuell vor Stress und Probleme gestellt hat. Man stärkt ihnen durch die Einhaltung definierter Spielräume den Rücken und tritt dem Kunden gegenüber als eingeschworenes Team auf.

In diesem Sinne:

„Man muß lernen, nein zu sagen. Das nützt einem mehr, als Latein lesen zu können.“
Charles Haddon Spurgeon (1834 – 1892)

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Kategorie: ITSM | Schlagwörter: , , | Kommentare: 0

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